PROFIL PERUSAHAAN, VISI MISI, DAN TEKNOLOGI YANG DIGUNAKAN

PT Indosat Tbk

Indosat Ooredoo (lengkapnya PT Indosat Tbk., sebelumnya bernama Indosat) adalah salah satu perusahaan penyedia jasa telekomunikasi dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Perusahaan ini menawarkan saluran komunikasi untuk pengguna telepon genggam dengan pilihan pra bayar maupun pascabayar dengan merek jual Matrix Ooredoo, Mentari Ooredoo dan IM3 Ooredo,jasa lainnya yang disediakan adalah saluran komunikasi via suara untuk telepon tetap (fixed) termasuk sambungan langsung internasional IDD (International Direct Dialing). Indosat Ooredoo juga menyediakan layanan multimedia, internet dan komunikasi data (MIDI= Multimedia, Internet & Data Communication Services).

Pada tahun 2011 Indosat Ooredoo menguasai 21% pangsa pasar. Pada tahun 2013, Indosat Ooredoo memiliki 58,5 juta pelanggan untuk telefon genggam. Pada tahun 2015 Indosat Ooredoo mengalami kenaikan jumlah pelanggan sebesar 68,5 juta pelanggan dengan presentasi naik 24,7%, dibandingkan periode tahun 2014 sebesar 54,9 juta pengguna

.

Pada bulan Februari 2013 perusahaan telekomunikasi Qatar yang sebelumnya bernama Qtel dan menguasai 65 persen saham Indosat berubah nama menjadi Ooredoo dan berencana mengganti seluruh perusahaan miliknya atau di bawah kendalinya yang berada di Timur Tengah, Afrika dan Asia Tenggara dengan nama Ooredoo pada tahun 2013 atau 2014. Dua tahun kemudian, pada tanggal 19 November 2015 Indosat akhirnya mengubah identitas dan logonya dengan nama Indosat Ooredoo.

Sekilas sejarah tentang PT Indosat Tbk

1967–1994

Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai sebuah perusahaan penanaman modal asing pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telekomunikasi internasional melalui satelit internasional. Seiringnya waktu Indosat berkembang menjadi perusahaan telekomunikasi internasional pertama yang dibeli dan dimiliki 100% oleh Pemerintah Indonesia. Pada tahun 1994 Indosat menjadi perusahaan publik yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia dan New York Stock Exchange, Pemerintah Indonesia 65% dan publik 35%.

1994–2003

Indosat mengambil alih saham mayoritas Satelindo dan SLI di Indonesia lalu mendirikan PT Indosat Multimedia Mobile (IM3) sebagai pelopor jaringan GPRS dan layanan multimedia. Pada tahun 2003 Indosat bergabung dengan tiga anak perusahaan, yaitu: Satelindo, IM3 dan Bimagraha untuk membentuk operator seluler di Indonesia.

2003–2009

Indosat mendapatkan lisensi jaringan 3G dan memperkenalkan layanan 3,5G di Jakarta dan Surabaya. Pada tahun 2009 Qtel membeli saham seri B sebanyak 24,19% dari publik sehingga menjadi pemegang saham mayoritas Indosat dengan kepemilikan sebesar 65%. Pada tahun yang sama Indosat memperoleh lisensi tambahan frekuensi 3G dari Kementrian Komunikasi dan Informatika serta memenangkan tender untuk lisensi WiMAX yang diadakan pemerintah.

2009–2012

Setahun kemudian, Indosat melakukan transformasi untuk menjadi perusahaan yang lebih fokus dan efisien dengan restrukturisasi organisasi, meodernisasi dan ekspsi jaringan seluler serta inisiatif untuk mencapau keunggulan operasional. Perubahaan terjadi pada tahun 2012, saat Indosat mencapai 58,5 Juta pelanggan yang didukung oleh peningkatan jaringan serta inovasi produk.

2012–sekarang

Pada tahun 2013, Indosat mengadakan komersialisasi jaringan 3G di frekuensi 900 MHz. Setahun berikutnya Indosat melakukan peluncuran dan komeralisasi layanan 4G di 900 MHz dengan kecepatan hingga 42 Mbps di beberapa kota besar di Indonesia. Pada tahun 2015, Indosat resmi berganti nama menjadi Indosat Ooredoo.

 Visi & Misi

Visi
Menjadi Perusahaan Telekomunikasi Digital Terdepan di Indonesia

Misi

v  Layanan dan Produk yang Membebaskan

v  Jaringan Data yang Unggul

v  Memperlakukan Pelanggan Sebagai Sahabat

v  Transformasi Digital

v  Mewujudkan visi Perusahaan semaksimal mungkin

v  Menyediakan jasa terbaik kepada konsumen.

v  Memberikan hasil terbaik kepada pemegang saham. 

v  Mempertahankan dan meningkatkan citra terbaik Perusahaan

Teknologi yang dipakai

Menurut beberapa informasi yang saya baca tentang PT Indosat Tbk, saya menyimpulkan teknologi yang digunakan oleh perusahaan ini adalah teknologi UMTS. UMTS (bahasa Inggris: Universal Mobile Telecommunications System) adalah salah satu teknologi telepon genggam 3G (generasi ke-3), sekarang ini bentuk yang paling banyak digunakan adalah W-CDMA yang distandarisasi oleh 3GPP. Kebutuhan layanan data yang tinggi dan kapasitas jaringan yang lebih besar menjadi masalah yang sangat penting pada jaringan GSM. Salah satu parameter ukuran acuan baik buruknya kulitas jaringan GSM dapat dilihat pada parameter performansi MLSLOT Allocation Blocking. Nilai standar untuk parameter MLSLOT Allocation Blocking yaitu ≤ 40 % agar jaringan tersebut dinyatakan baik. Untuk mengatasi permasalahan tersebut maka diterapkan teknologi UMTS.

Sumber :  

https://id.wikipedia.org/wiki/Indosat_Ooredoo

https://indosatooredoo.com/id/about-indosat/vision-mission

http://windalestari38.blogspot.co.id/2017/10/penerapan-teknologi-dan-sistem.html

SISTEM PAKAR DIBIDANG KEDOKTERAN (MYCIN )

SISTEM PAKAR

Sistem Pakar adalah program kecerdas-an buatan yang rnenggabungkan basis pengetahuan dengan inferensi. Ini merupakan spesialisasi perangkat lunak tingkai tinggi yang berusaha rnenduplikasikan fungsi seorang pakar dalam satu bidang keahlian.

Sistem Pakar merupakan salah satu aplikasi dari kecerdasan buatan yang mulai berkembang sejak tahun 1960-an. Kecerdasan buatan sendiri merupakan saiah satu cabang dari ilmu komputer. Hubungan antara Sistem Pakar dan kecerdasan buatan dapat dilihat pada

gambar berikut ini. Sistem Pakar adalah suatu sistem komputer yang berusaha untuk memberi nasihat untuk meniru proses bernalar dan pengetahuan seorang pakar dalam menye-lesaikan suatu masalah' Sistem Pakar ini pada dasarnya merupakan program komputer dan seperti halnya seorang pakar, sistem ini memiliki kemampuan untuk memberikan penjelasan kepada pemakai tentang solusi yang diberikan. Sebuah Sistem Pakar harus berlaku seperti seorang pakar dalam bidangnya

SISTEM PAKAR DIBIDANG KEDOKTERAN

MYCIN :  yang mendiagnosa infeksi bakteri dan memberi rekomendasi p en gob atan. Dibuat oleh Stanford University.

Sistem pakar untuk melakukan diagnosis kesehatan telah dikembangkan sejak pertengahan tahun 1970. Sistem pakar untuk melakukan diagnosis pertama dibuat oleh Bruce Buchanan dan Edward Shortliffe di Stanford University. Sistem ini diberi nama MYCIN. MYCIN merupakan program interaktif yang melakukan diagnosis penyakit miningitis dan infeksi bacremia serta memberikan rekomendasi terapi antimikrobia. MYCIN mampu memberikan penjelasan atas penalarannya secara detail. Dalam uji coba, dia mampu menunjukkan kemampuan seperti seorang spesialis. Meskipun MYCIN tidak pernah digunakan secara rutin oleh dokter, MYCIN merupakan referensi yang bagus dalam penelitian kecerdasan buatan yang lain .

Point penting tentang mycin :

• Paling terkenal, dibuat oleh Edward Shortlife of Standford University tahun 70-an
• Sistem pakar medical yang bisa mendiagnosa penyakit infeksi dan merekomendasi pengobatan
• MYCIN membantu dokter mengidentifikasi pasien yang menderita penyakit. Dokter duduk di depan
• Komputer dan memasukkan data pasien: umur, riwayat kesehatan, hasil laboratorium dan informasi terkait lainnya. Dengan informasi ini ditambah pengetahuan yang sudah ada dalam komputer, MYCIN mendiagnosa selanjutnya merekomendasi obat dan dosis yang harus dimakan.
• MYCIN sebagai penasehat medis, tidak dimaksudkan untuk mengantikan kedudukan seorang dokter. Tetapi membantu dokter yang belum berpengalaman dalam penyakit tertentu. Juga untuk membantu dokter dalam mengkonfirmasi diagnosa dan terapi yang diberikan kepada pasien apakah sesuai dengan diagnosa dan terapi yang ada dalam basis pengetahuan yang sudah dimasukkan ke dalam MYCIN, karena MYCIN dirancang oleh dokter-dokter yang ahli di bidang penyakit tersebut.

Kesimpulan : sistem pakar seperti MYCIN bisa digunakan sebagai bahan pembanding dalam pengambilan solusi dan pemecahan masalah. Keputusan terakhir atas pengobatan tersebut tetap menjadi tanggung jawab dokter

Sumber: 

• Penerapan Sistem Pakar Dalam Bidang : Industri, Pendidikan, Bisnis (Jati Sasongko Wibowo) Edisi Januari 2002, Volume VII, No.1
• https://adityaadiyatma.wordpress.com/2012/10/17/aplikasi-penerapan-sistem-pakar/

Contoh Kasus Tentang ITSM dan Sudut Pandang Saya

Contoh Studi Kasus PT. Astra Graphia Information Technology (AGIT) adalah contoh studi kasus perusahaan yang menerapkan sertifikasi ISO/IEC 20000

 Profil singkat AGIT

1.      Company Name : PT. Astra Graphia Information Technology 

2.      Country : Indonesia 

3.      Certified Under : The APM Group 

4.      Version of ISO/IEC 20000 : 2011 

5.      Certification Status : Issued 

6.      Certification Start Date: 03 Sep 2013 

7.      Certification Expiry Date : 02 Sep 2016 

8.      8 RCB Certified by : British Standards Institution

9.      The Scope of the certification is : IT SMS that supports the provision of IT Services (Colocation, Helpdesk and CCTV) to AGIT's internal and external customers, including the IT Infrastructure operational support from its sites in Jakarta (Sudirman, Kramat and TB Simatupang) 

10.  The Location covered by the certification is : ANZ Tower, 22nd floor, JL. Jenderal Sudirman Kav. 33A Jakarta 10220 Indonesia

Sejarah singkat AGIT

1.      1971 : Mulai beroperasi pada tahun 1971 sebagai divisi Xerox di PT. Astra International.

2.      1976 : PT. Astra Graphia berdiri sebagai badan hukum (perseroan).

3.      1983 : Memasuki bisnis TI dengan ditunjuknya sebagai distributor eksklusif Digital Equipment Corporation. USA.

4.      1989 : Menjadi perusahaan publik dengan mencatatkan sahamnya di BEJ dan BES.

5.      2004 : Membentuk kemitraan strategis dengan SCS atas unit bisnis IT Solution menjadi PT. SAT (49% saham dimiliki Astragraphia).

6.      2008 : Melakukan akuisisi 50.99% saham PT SAT dari SCS, kepemilikan saham Astragraphia menjadi 99.99%.

7.      2010 : Unit bisnis Solusi Dokumen (AGDS) mencapai pendapatan bersih Rp 1 Triliun pertama.

8.      2011 : AGIT JV dengan Monitise Asia Pacific Ltd, HongKong, membentuk PT. AGIT Monitise Indonesia

Sertifikasi AGIT

Pada tahun 2013, Manajemen Pengendalian Mutu dan Keselamatan Kerja AGIT telah menunjukkan komitmennya dalam melakukan perbaikan secara berkala yaitu dengan melakukan uji sertifikasi menggunakan standar ISO 9001 dan OHSAS 18001. Selain itu, pada tahun 2013 AGIT berhasil lulus dalam sertifikasi ISO/IEC 20000-1, yaitu Service Management. Sertifikasi ini semakin melengkapi kompetensi AGIT untuk menjaga kualitas mutu dan layanan, setelah sebelumnya juga telah lulus uji sertifikasi ISO/IEC 27001 yang menunjang prosedur keamanan infrastruktur teknologi informasi di Data Center. Sementara itu untuk segmen usaha teknologi informasi dan komunikasi, AGIT menggunakan Customer Satisfaction Index (CS Index) untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pada akhir tahun, AGIT mencapai CS Index 3,96 dari skala 19 5.

Hal ini membuktikan bahwa CSC AGIT memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan sertifikasi ISO 20000:1 untuk layanan pelanggan, layanan hosting dan layanan CCTV. Selain itu, CSC AGIT melakukan implementasi aplikasi Services Desk yaitu alat untuk pencatatan semua keluhan pelanggan sehingga tim Helpdesk dapat memantau tahap penanganan pengaduan yang diterima. Berdasarkan annual report 2013, AGIT telah memenuhi syarat dan telah membuktikan bahwa AGIT mampu berkompetensi di bidang ITSM secara global atau internasional, sedangkan melalui analisa R.Purwedi Darminto yang menjabat sebagai Section Head of Oracle Development, Oracle Partners Ecosystem and Project Delivery at Astragraphia Information Technology, AGIT telah mengalami banyak kemajuan semenjak memegang ISO/ICE 20000-1 dan ISO 27001, dan pada gambar 6 di bawah merupakan hasil analisis yang dipaparkan oleh beliau atas sertifikasi ISO/IEC yang diperoleh oleh AGIT.

dipaparkan bahwa AGIT Business Strategy mengalami peningkatan dari tahun 2011 hingga 2014, diperkirakan lagi bahwa pada tahun 2015 akan melebihi ekspektasi atau sesuai pada strategi awal.

Saat ini, manajemen seperti ini sudah dapat dipaparkan dalam bentuk yang lebih tersetruktur dengan menggunakan manajemen teknologi informasi (ITSM) dan juga manajemen keamanan informasi (ISMS). Pada setiap manajemen ini, terdapat beberapa standar sendiri yang digunakan, dalam hal ini adalah ISO/IEC 20000 untuk ITSM. Standar ini sudah bertingkat internasional, sehingga tidak diragukan lagi keakuratannya. PT. Astra Graphia Information Technology  adalah salah satu perusahaan yang sudah menerapkan standar ISO tersebut.

Pandangan saya terhadap kasus tersebut saat ini manajemen ini sudah dapat dipaparkan dalam bentuk yang lebih terstruktur. pada manajemen ini terdapat beberapa standar yang digunakan, dalam hal ini adalah ISO/IEC 20000 untuk ITSM. standar ini sudah tingkat internasional, sehingga sudah dipastikan akurat.

setelah itu AGIT berhasil lulus dalam sertifikasi ISO/IEC 20000-1, yaitu service management. hal ini membuktikan bahwa CSC AGIT memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan sertifikasi ISO 20000:1 untuk layanan pelanggan, layanan hosting dan layanan CCTV.

Sumber : http://suntoryota.blogspot.co.id/2016/04/itsm.html

ITSM

PENGERTIAN ITSM

Pengertian ITSM adalah konsep manajemen dalam memberikan layanan teknologi informasi secara baik dan berhasil kepada pelanggan, Bisa juga  suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi

Pada awalnya ITIL adalah serangkaian lebih dari 40 buku pedoman tentang pengelolaan layanan IT yang terdiri dari 26 modul. Perpustakaan besar pertama ini juga dikenal sebagai ITIL 1.0. Antara 2000 dan 2004 disebabkan oleh peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan digabungkan menjadi delapan inti manual: ITIL 2.0. Pada awal musim panas 2007 ITIL 3.0 diterbitkan. Ini didirikan struktur yang sama sekali baru. Ini terdiri dari tiga bidang utama:

*ITIL CorePublikasi
* ITIL Pelengkap Bimbingan
* ITIL Web Support Services

2).

Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan olehteknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

Service Strategy

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

·         Service Portfolio Management

·         Financial Management

·         Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1.      Service Catalog Management

2.      Service Level Management

3.      Supplier Management

4.      Capacity Management

5.      Availability Management

6.      IT Service Continuity Management

7.      Information Security Management

Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.      Transition Planning and Support

2.      Change Management

3.      Service Asset & Configuration Management

4.      Release & Deployment Management

5.      Service Validation

6.      Evaluation

7.      Knowledge Management

Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1.      Event Management

2.      Incident Management

3.      Problem Management

4.      Request Fulfillment

5.      Access Management

Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

3.Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri.

4.framework ITIL dikembangkan sejak 1980-an oleh Office of Government Commerce (Departemen Perdagangan) Inggris sebagai guidance bagi organisasi/perusahaan di sana. Pertengahan 1990-an, ITIL diakui dunia menjadi standar de facto di bidang service management. ITIL menyediakan sekumpulan best practice yang lengkap dan konsisten untuk ITSM, serta mempromosikan pendekatan kualitas untuk mencapai efektivitas dan efisiensi organisasi dalam penggunaan sistem informasi. ITIL mencakup 8 aspek, yakni: dukungan layanan,  delivery, rencana pengembangan,  manajemen infrastruktur TI, manajemen aplikasi, perspektif bisnis, manajemen sekuriti, dan manajemen aset software.
Saat ini ITIL telah memiliki paket materi dan menyediakan kursus pelatihan, ujian dan sertifikasi. Sebagai sebuah framework, ITIL telah memasuki versi terbaru, yaitu ITIL V3 – Service Life Cycle.

5.Menurut Santosh Nair, Direktur Birlasoft, sebelumnya Birlasoft menggunakan beragam perangkat help desk. Hanya saja, perangkat itu fungsinya terbatas. Semisal, tidak cocok (compliant) dengan proses ITIL; fitur IT Asset Management tidak tersedia sehingga sulit melacak aset;  tidak ada fitur untuk persetujuan proses; keterbatasan dalam hal Service Level Agreement ataupun Change Management;  tidak ada mesin alur kerja untuk mengotomasi proses; hingga terbatasnya  fungsi pelaporan dan notifikasi e-mail. “Semua itu menyebabkan banyak kerja manual, informasi pengguna tidak terlacak secara akurat, kesulitan untuk cocok dengan ITIL dan lisensi software. Akibatnya, ada ketidakpuasan dari para pelanggan dan staf administrasi TI,” ungkap Nair

STUDI KASUS:

  Dalam penerapan ITSM, dapat digunakan standar yang dapat membantu terarahnya pengukuran kinerja dan penilaian hasil kualitas layanan TI. ISO/IEC 20000 mmberikan standar untuk manajemen layanan TI yang dapat menentukan persyaratan minimum yang harus disiapkan oleh organisasi dalam sebuah proses menyediakan dan mengelolah layanan berkualitas tinggi. Proses yang ada pada ISO 20000 selaras dan saling melengkapi dengan proses ITIL.

       Salah satu aspek yang dinilai adalah kinerja perusahaan. Perusahaan yang berkinerja baik adalah perusahaan yang memiliki layanan handal, efisien, dan fokus pada pelanggan. ISO/IEC 20000 berpedoman untuk mencapai tujuan tersebut. ISO/IEC 20000 adalah mekanisme bagi penyedia layanan untuk memvalidasi kemampuan dalam memberikan layanan TI. Tujuan 10 ISO/IEC 20000 adalah mengurangi gangguan layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penyediaan layanan TI yang lebih baik (Wardani, 2007). ISO/IEC 20000 merupakan standar internasional yang memungkinkan sebuah organisasi untuk mendemonstrasikan keunggulan dan terbukti dapat menyajikan IT service management yang terbaik.

Sertifikasi ISO/IEC 20000 sangat penting bagi perusahaan karena mampu memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah sebagai berikut

(1) Menunjukkan komitmen perusahaan dan meningkatkan daya saing

Sertifikat ISO/IEC 20000 dapat meningkatkan citra perusahaan akan komitmennya terhadap kualitas layanan TI yang diberikan. Jika standar ISO 9000 menunjukkan komitmen perusahaan akan sistem manajemen mutu yang baik, maka ISO/IEC 20000 merupakan komitmen mutu yang baik dalam penyelenggaraan layanan TI. Pencapaian ini akan meningkatkan daya saing perusahaan di mata pelanggan. 

(2) Menunjukkan kemampuan perusahaan dalam audit.

Sertifikat ISO/IEC 20000 membuktikan bahwa penyedia layanan TI mampu memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan pengguna. Di dalam standar ISO/IEC 20000 terdapat spesifikasi agar layanan yang diberikan memiliki kualitas yang dapat diterima oleh pelanggan. Sertifikat ISO 20000 mampu membuktikan kepada auditor bahwa layanan TI dikelola dengan baik dan kualitasnya dapat diterima oleh pelanggan. ISO 20000 menekankan pendekatan proses pada pengelolaan layanan TI, sehingga hal ini memberikan jaminan bahwa data yang dihasilkan oleh proses yang benar adalah data yang valid dan mereduksi keraguan auditor atas data yang diaudit.

(3) Memenuhi persyaratan tender.

Standar ini wajib dimiliki oleh peyedia layanan eksternal yang ingin mengikuti tender. Beberapa tender mensyaratkan agar penyedia layanan telah tersertifikasi ISO/IEC 20000. 

(4) Memberikan kerangka kerja peningkatan layanan TI, mengurangi risiko dan biaya layanan TI.

Dengan mempraktikkan manajemen sistem layanan yang baik seperti yang ditetapkan dalam ISO/IEC 20000, diharapkan perusahaan dapat melakukan peningkatan dalam kualitas layanannya, melakukan penghematan biaya dan meningkatkan efisiensi, menghasilkan pengurangan resiko yang mungkin ditimbulkan oleh layanan TI dan mendorong perbaikan layanan TI secara terusmenerus. 

Contoh Studi Kasus PT. Astra Graphia Information Technology (AGIT) adalah contoh studi kasus perusahaan yang menerapkan sertifikasi ISO/IEC 20000

 Profil singkat AGIT

1 Company Name : PT. Astra Graphia Information Technology 

2 Country : Indonesia 

3 Certified Under : The APM Group 

4 Version of ISO/IEC 20000 : 2011 

5 Certification Status : Issued 

6 Certification Start Date: 03 Sep 2013 

7 Certification Expiry Date : 02 Sep 2016 

8 RCB Certified by : British Standards Institution

 9 The Scope of the certification is : IT SMS that supports the provision of IT Services (Colocation, Helpdesk and CCTV) to AGIT's internal and external customers, including the IT Infrastructure operational support from its sites in Jakarta (Sudirman, Kramat and TB Simatupang) 

10 The Location covered by the certification is : ANZ Tower, 22nd floor, JL. Jenderal Sudirman Kav. 33A Jakarta 10220 Indonesia 

Sejarah singkat AGIT

1 1971 : Mulai beroperasi pada tahun 1971 sebagai divisi Xerox di PT. Astra International. 

2 1976 : PT. Astra Graphia berdiri sebagai badan hukum (perseroan). 

3 1983 : Memasuki bisnis TI dengan ditunjuknya sebagai distributor eksklusif Digital Equipment Corporation. USA. 

4 1989 : Menjadi perusahaan publik dengan mencatatkan sahamnya di BEJ dan BES. 

5 2004 : Membentuk kemitraan strategis dengan SCS atas unit bisnis IT Solution menjadi PT. SAT (49% saham dimiliki Astragraphia). 

6 2008 : Melakukan akuisisi 50.99% saham PT SAT dari SCS, kepemilikan saham Astragraphia menjadi 99.99%. 

7 2010 : Unit bisnis Solusi Dokumen (AGDS) mencapai pendapatan bersih Rp 1 Triliun pertama. 

8 2011 : AGIT JV dengan Monitise Asia Pacific Ltd, HongKong, membentuk PT. AGIT Monitise Indonesia

Sertifikasi AGIT 

       Pada tahun 2013, Manajemen Pengendalian Mutu dan Keselamatan Kerja AGIT telah menunjukkan komitmennya dalam melakukan perbaikan secara berkala yaitu dengan melakukan uji sertifikasi menggunakan standar ISO 9001 dan OHSAS 18001. Selain itu, pada tahun 2013 AGIT berhasil lulus dalam sertifikasi ISO/IEC 20000-1, yaitu Service Management. Sertifikasi ini semakin melengkapi kompetensi AGIT untuk menjaga kualitas mutu dan layanan, setelah sebelumnya juga telah lulus uji sertifikasi ISO/IEC 27001 yang menunjang prosedur keamanan infrastruktur teknologi informasi di Data Center. Sementara itu untuk segmen usaha teknologi informasi dan komunikasi, AGIT menggunakan Customer Satisfaction Index (CS Index) untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pada akhir tahun, AGIT mencapai CS Index 3,96 dari skala 19 5.


        Hal ini membuktikan bahwa CSC AGIT memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan sertifikasi ISO 20000:1 untuk layanan pelanggan, layanan hosting dan layanan CCTV. Selain itu, CSC AGIT melakukan implementasi aplikasi Services Desk yaitu alat untuk pencatatan semua keluhan pelanggan sehingga tim Helpdesk dapat memantau tahap penanganan pengaduan yang diterima. Berdasarkan annual report 2013, AGIT telah memenuhi syarat dan telah membuktikan bahwa AGIT mampu berkompetensi di bidang ITSM secara global atau internasional, sedangkan melalui analisa R.Purwedi Darminto yang menjabat sebagai Section Head of Oracle Development, Oracle Partners Ecosystem and Project Delivery at Astragraphia Information Technology, AGIT telah mengalami banyak kemajuan semenjak memegang ISO/ICE 20000-1 dan ISO 27001, dan pada gambar 6 di bawah merupakan hasil analisis yang dipaparkan oleh beliau atas sertifikasi ISO/IEC yang diperoleh oleh AGIT. 

Pengertian Manajemen Layanan Sistem Informasi

Pengertian Manajemen Layanan Sistem Informasi yaitu suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang berpusat pada pemikiran dan kebutuhan konsumen dalam layanan yang melibatkan teknologi informasi terhadap suatu organisasi atau bisnis perusahaan. Manajemen layanan sistem informasi sangat penting karena dibutuhkan oleh para perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan dan mencari strategi yang dapat mempengaruhi kehidupan dalam organisasi atau bisnis perusahaan. Melakukanya sangat mudah hanya dengan mengumpulkan berbagai macam informasi penting untuk memenuhi segala kebutuhan manusia.

Peranan penting dalam manajemen layanan sistem informasi ialah di era pada zaman sekarang pemanfaatan teknologi informasi sangat mudah di dapat dan dengan biaya yang murah pula dan tidak terbatas oleh ruang dan waktu. Dengan menggunakan manajeen layanan sistem informasi maka suatu perusahaan dapat meningkatkan kepuasan untuk pelanggan, pelayanan yang terbaik, dan menghasilkan produk yang berkualitas.

Sumber : 
http://rochim16.blogspot.co.id/2016/04/manajemen-layanan-sistem-informasi.html