Contoh Kasus Tentang ITSM dan Sudut Pandang Saya

Contoh Studi Kasus PT. Astra Graphia Information Technology (AGIT) adalah contoh studi kasus perusahaan yang menerapkan sertifikasi ISO/IEC 20000

 Profil singkat AGIT

1.      Company Name : PT. Astra Graphia Information Technology 

2.      Country : Indonesia 

3.      Certified Under : The APM Group 

4.      Version of ISO/IEC 20000 : 2011 

5.      Certification Status : Issued 

6.      Certification Start Date: 03 Sep 2013 

7.      Certification Expiry Date : 02 Sep 2016 

8.      8 RCB Certified by : British Standards Institution

9.      The Scope of the certification is : IT SMS that supports the provision of IT Services (Colocation, Helpdesk and CCTV) to AGIT's internal and external customers, including the IT Infrastructure operational support from its sites in Jakarta (Sudirman, Kramat and TB Simatupang) 

10.  The Location covered by the certification is : ANZ Tower, 22nd floor, JL. Jenderal Sudirman Kav. 33A Jakarta 10220 Indonesia

Sejarah singkat AGIT

1.      1971 : Mulai beroperasi pada tahun 1971 sebagai divisi Xerox di PT. Astra International.

2.      1976 : PT. Astra Graphia berdiri sebagai badan hukum (perseroan).

3.      1983 : Memasuki bisnis TI dengan ditunjuknya sebagai distributor eksklusif Digital Equipment Corporation. USA.

4.      1989 : Menjadi perusahaan publik dengan mencatatkan sahamnya di BEJ dan BES.

5.      2004 : Membentuk kemitraan strategis dengan SCS atas unit bisnis IT Solution menjadi PT. SAT (49% saham dimiliki Astragraphia).

6.      2008 : Melakukan akuisisi 50.99% saham PT SAT dari SCS, kepemilikan saham Astragraphia menjadi 99.99%.

7.      2010 : Unit bisnis Solusi Dokumen (AGDS) mencapai pendapatan bersih Rp 1 Triliun pertama.

8.      2011 : AGIT JV dengan Monitise Asia Pacific Ltd, HongKong, membentuk PT. AGIT Monitise Indonesia

Sertifikasi AGIT

Pada tahun 2013, Manajemen Pengendalian Mutu dan Keselamatan Kerja AGIT telah menunjukkan komitmennya dalam melakukan perbaikan secara berkala yaitu dengan melakukan uji sertifikasi menggunakan standar ISO 9001 dan OHSAS 18001. Selain itu, pada tahun 2013 AGIT berhasil lulus dalam sertifikasi ISO/IEC 20000-1, yaitu Service Management. Sertifikasi ini semakin melengkapi kompetensi AGIT untuk menjaga kualitas mutu dan layanan, setelah sebelumnya juga telah lulus uji sertifikasi ISO/IEC 27001 yang menunjang prosedur keamanan infrastruktur teknologi informasi di Data Center. Sementara itu untuk segmen usaha teknologi informasi dan komunikasi, AGIT menggunakan Customer Satisfaction Index (CS Index) untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pada akhir tahun, AGIT mencapai CS Index 3,96 dari skala 19 5.

Hal ini membuktikan bahwa CSC AGIT memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan sertifikasi ISO 20000:1 untuk layanan pelanggan, layanan hosting dan layanan CCTV. Selain itu, CSC AGIT melakukan implementasi aplikasi Services Desk yaitu alat untuk pencatatan semua keluhan pelanggan sehingga tim Helpdesk dapat memantau tahap penanganan pengaduan yang diterima. Berdasarkan annual report 2013, AGIT telah memenuhi syarat dan telah membuktikan bahwa AGIT mampu berkompetensi di bidang ITSM secara global atau internasional, sedangkan melalui analisa R.Purwedi Darminto yang menjabat sebagai Section Head of Oracle Development, Oracle Partners Ecosystem and Project Delivery at Astragraphia Information Technology, AGIT telah mengalami banyak kemajuan semenjak memegang ISO/ICE 20000-1 dan ISO 27001, dan pada gambar 6 di bawah merupakan hasil analisis yang dipaparkan oleh beliau atas sertifikasi ISO/IEC yang diperoleh oleh AGIT.

dipaparkan bahwa AGIT Business Strategy mengalami peningkatan dari tahun 2011 hingga 2014, diperkirakan lagi bahwa pada tahun 2015 akan melebihi ekspektasi atau sesuai pada strategi awal.

Saat ini, manajemen seperti ini sudah dapat dipaparkan dalam bentuk yang lebih tersetruktur dengan menggunakan manajemen teknologi informasi (ITSM) dan juga manajemen keamanan informasi (ISMS). Pada setiap manajemen ini, terdapat beberapa standar sendiri yang digunakan, dalam hal ini adalah ISO/IEC 20000 untuk ITSM. Standar ini sudah bertingkat internasional, sehingga tidak diragukan lagi keakuratannya. PT. Astra Graphia Information Technology  adalah salah satu perusahaan yang sudah menerapkan standar ISO tersebut.

Pandangan saya terhadap kasus tersebut saat ini manajemen ini sudah dapat dipaparkan dalam bentuk yang lebih terstruktur. pada manajemen ini terdapat beberapa standar yang digunakan, dalam hal ini adalah ISO/IEC 20000 untuk ITSM. standar ini sudah tingkat internasional, sehingga sudah dipastikan akurat.

setelah itu AGIT berhasil lulus dalam sertifikasi ISO/IEC 20000-1, yaitu service management. hal ini membuktikan bahwa CSC AGIT memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan sertifikasi ISO 20000:1 untuk layanan pelanggan, layanan hosting dan layanan CCTV.

Sumber : http://suntoryota.blogspot.co.id/2016/04/itsm.html